וואטסאפ של העסק בלי כאוס

הבהרה: המלצות כלליות בלבד, לא ייעוץ מקצועי. האחריות לבדוק לפני שימוש היא שלכם. מחירים, מגבלות ותנאי השימוש של WhatsApp משתנים, אז בודקים בעמוד הרשמי לפני שמתחילים. בשאלות על פרטיות, דיוור והסכמה, התייעצו עם עורך דין. הנוסח המלא בסוף.

למי זה מתאים

לעסק קטן או לעמותה שכל הפניות שלהם מגיעות לוואטסאפ: לקוחות, ספקים, מתנדבים ותורמים. בדרך כלל יש מספר אחד שנמצא בטלפון של מישהו אחד, ועוד שניים או שלושה אנשים שעונים "כשיש להם רגע". לא צריך רקע טכני לשלב הראשון. לשלב השני צריך מישהו שלא נבהל ממסך הגדרות ומשרת קטן.

הבעיה בשלוש שורות

הודעות נבלעות בין שיחות פרטיות, ואף אחד לא יודע מי ענה למי. לקוח ששאל אתמול על מחיר מחכה, ולקוח אחר קיבל שתי תשובות שונות משני אנשים. וכשבעל הטלפון בחופש, העסק פשוט לא עונה.

מה יהיה לכם בסוף השבוע

• פרופיל עסקי מלא, עם שעות, כתובת וקטלוג או רשימת שירותים.
• הודעת פתיחה, הודעת היעדרות ועשר תשובות מהירות שכל הצוות משתמש בהן.
• סט תוויות קבוע, שמראה לכל אחד מה המצב של כל שיחה.
• קישור קצר וקוד QR שמובילים ישר לצ'אט.
• מספר אחד שעובד אצל כמה אנשים, עם חלוקה ברורה של מי עונה על מה.
• שגרת מיון של עשר דקות ביום, וכללי העברה בין אנשים.
• אם תמשיכו לשלב השני: יומן משותף בגיליון ובוט שעונה על שאלות נפוצות ומעביר לאדם.

מה צריך

• מספר טלפון לעסק, נפרד מהמספר הפרטי. אפשר קו חדש או מספר נייח שמקבל שיחה לאימות.
• טלפון שעליו תותקן אפליקציית WhatsApp Business. זה הטלפון הראשי, והוא צריך להיות בשימוש קבוע.
• מחשב לכל מי שיעזור לענות, עם WhatsApp Web או אפליקציית המחשב.
• שעה לשלב הראשון, ועוד חצי שעה להסביר לצוות.
• לשלב השני: חשבון Meta Business, שרת קטן או מחשב שדולק תמיד ל-n8n, וחשבון Google לגיליון.

רק כלים רשמיים, ולמה

בפלייבוק הזה משתמשים רק באפליקציית WhatsApp Business ובפלטפורמה הרשמית של Meta. לא בתוכנות שמתחברות ל-WhatsApp Web ושולחות הודעות בשמכם, לא בספריות קוד לא רשמיות, לא בבוטים שמפעילים דפדפן, ולא בגרסאות "משופרות" של האפליקציה. ולא בכלי תיבת דואר בתשלום של צד שלישי. ארבע סיבות:

• חסימת המספר. WhatsApp חוסמת חשבונות שמשתמשים בגרסאות לא רשמיות או בשליחה אוטומטית שלא דרך הפלטפורמה שלה. מספר עסקי שנחסם לוקח איתו את כל השיחות ואת הלקוחות שמכירים אותו.
• פרטיות. כלי לא רשמי מקבל גישה לכל ההודעות שלכם ושל הלקוחות. אין לכם דרך לדעת לאן הן הולכות.
• אין תמיכה. כש-WhatsApp משנה משהו, הכלי מפסיק לעבוד, ואין למי לפנות.
• תנאי השימוש של Meta. הם אוסרים שימוש באמצעים אוטומטיים לא מורשים ובאפליקציות שונו. הפרה שלהם היא הסיבה הנפוצה לחסימה.

כל מה שבהמשך עובד בלי כל אלה.

השלב הראשון: אפליקציית WhatsApp Business (חינם)

האפליקציה חינמית, ויש לה כמעט כל מה שעסק קטן צריך. הצעדים כאן נבדקו ב-10 בנובמבר 2026. שמות של מסכים ומגבלות משתנים, אז אם משהו נראה אחרת, בדקו במרכז העזרה של WhatsApp.

צעד 1: פרופיל עסקי וקטלוג

מה עושים: ממלאים את הפרופיל עד הסוף. זה הדבר הראשון שלקוח רואה, והוא חוסך את השאלות "מתי אתם פתוחים" ו"איפה אתם".

איך: בהגדרות, בכלים לעסקים, נכנסים לפרופיל העסקי וממלאים:

• שם ותמונה: שם העסק כמו שהלקוחות מכירים אותו, ולוגו ברור.
• קטגוריה ותיאור: משפט אחד: מה אתם עושים ולמי.
• שעות פעילות: השעות שבהן באמת עונים, לא שעות הפתיחה של החנות אם הן שונות.
• כתובת, מייל ואתר.
• קטלוג: מוצרים או שירותים עם תמונה, מחיר אם יש מחיר קבוע, ותיאור קצר. עמותה יכולה להשתמש בקטלוג לתוכניות, לסוגי התנדבות או לאפשרויות תרומה.

טעות נפוצה: לכתוב בשעות הפעילות 24/7 "כי אנחנו תמיד זמינים". לקוח שלא קיבל תשובה בשתיים בלילה כועס יותר ממי שידע מראש שעונים מחר בבוקר.

צעד 2: הודעת פתיחה והודעת היעדרות

מה עושים: מגדירים שתי הודעות אוטומטיות. הודעת פתיחה למי שכותב לראשונה, והודעת היעדרות מחוץ לשעות הפעילות.

איך: בכלים לעסקים, ב"הודעת פתיחה" וב"הודעת היעדרות". לכל אחת בוחרים למי היא נשלחת. הודעת ההיעדרות נשלחת לפי לוח זמנים, או מחוץ לשעות הפעילות שהגדרתם בפרופיל. התבניות למטה.

• בהודעת הפתיחה מבקשים פרט אחד שיעזור לענות מהר: מספר הזמנה, איזה שירות, או "במה אפשר לעזור".
• בהודעת ההיעדרות כותבים מתי עונים, ומה עושים במקרה דחוף.
• לא מבטיחים זמן תגובה שלא תעמדו בו.

טעות נפוצה: הודעת פתיחה ארוכה עם תפריט של תשעה מספרים. האפליקציה לא יודעת לקרוא את המספר שהלקוח שולח, אז מישהו יצטרך לקרוא בכל מקרה.

צעד 3: תשובות מהירות

מה עושים: שומרים את התשובות שחוזרות על עצמן, כדי שכל אחד בצוות יענה אותו דבר, בלי להקליד מחדש.

איך: בכלים לעסקים, ב"תשובות מהירות", יוצרים תשובה ומקצים לה קיצור. בשיחה מקלידים "/" ואת הקיצור, והטקסט נכנס לתיבה. אפשר לערוך אותו לפני השליחה.

• קיצורים קצרים בעברית או באנגלית, ואחידים: /שעות, /מחיר, /משלוח.
• בתשובה משאירים מקום לשם הלקוח ולפרט אחד אישי. תשובה מהירה היא נקודת התחלה, לא טקסט קבוע.
• עשר תשובות מספיקות להתחלה. רשימה לעסק ולעמותה בתבניות למטה.

טעות נפוצה: חמישים תשובות שאף אחד לא זוכר את הקיצורים שלהן. מתחילים מעשר, ואחרי חודש מוסיפים רק את מה שחזר הרבה.

צעד 4: תוויות כסטטוס משותף

מה עושים: קובעים סט קבוע של תוויות, וכל שיחה מקבלת תווית אחת שאומרת איפה היא עומדת. התוויות הן "הלוח" של הצוות.

איך: בכלים לעסקים, ב"תוויות", יוצרים את הסט מהתבניות. מתייגים שיחה בלחיצה ארוכה עליה בטלפון, או מהתפריט שלה במחשב. אפשר לסנן את רשימת השיחות לפי תווית.

• תווית אחת לשיחה, שמתחלפת כשהמצב משתנה. "חדש" הופך ל"ממתין לתשלום", ואחר כך ל"סגור".
• תווית "בטיפול: [שם]" לכל מי שעונה. כך יודעים מי לוקח את השיחה.
• מוחקים את התוויות שהגיעו כברירת מחדל ולא משתמשים בהן, כדי שלא יבלבלו.

טעות נפוצה: כל אחד ממציא תוויות משלו. אחרי שבוע יש "דחוף", "דחוף!!" ו"לחזור". קובעים את הסט פעם אחת, ורק האחראי מוסיף.

צעד 5: קישור קצר, QR, ותפוצה

מה עושים: נותנים ללקוחות דרך אחת קלה להגיע לצ'אט, ובוחרים נכון בין רשימת תפוצה, קבוצה וקהילה.

איך:

• קישור קצר: בכלים לעסקים יש קישור קצר לצ'אט, ואפשר לצרף לו הודעה מוכנה. גם הקישור הכללי עובד: wa.me/ ואחריו המספר בפורמט בינלאומי, בלי אפס ובלי מקפים. שמים אותו באתר, בחתימת המייל ובאינסטגרם.
• קוד QR: מאותו מסך. מדפיסים לדלפק, לחשבונית או לשלט באירוע.
• רשימת תפוצה: הודעה אחת שנשלחת לכל אחד בנפרד, והתשובות חוזרות רק אליכם. היא מגיעה רק למי ששמר את המספר שלכם באנשי הקשר, ויש מגבלה על מספר הנמענים ברשימה (נבדק ב-10 בנובמבר 2026: 256). מתאים לעדכון ללקוחות שביקשו לקבל עדכונים.
• קבוצה: כולם רואים את כולם, כולל מספרי הטלפון. מתאים לצוות, לקבוצת מתנדבים פעילה או לסדנה. לא מתאים ללקוחות שלא מכירים זה את זה.
• קהילה: כמה קבוצות תחת גג אחד, עם קבוצת הכרזות שרק המנהלים כותבים בה. מתאים לעמותה עם כמה צוותי מתנדבים, או לעסק עם כמה סניפים.

טעות נפוצה: לפתוח "קבוצת לקוחות" ולהוסיף אליה אנשים בלי לשאול. זה חושף מספרי טלפון של אנשים זה לזה, וזה דיוור שלא ביקשו. על ההסכמה בהמשך.

צעד 6: מכשירים מקושרים וחלוקת הצוות

מה עושים: מחברים את המספר העסקי לעוד מכשירים, כך שכמה אנשים עונים מאותו מספר, וקובעים מי עונה על מה.

איך:

• בטלפון הראשי, בהגדרות, ב"מכשירים מקושרים", מוסיפים מכשיר וסורקים את ה-QR מ-WhatsApp Web, מאפליקציית המחשב או מטלפון נוסף. נבדק ב-10 בנובמבר 2026: אפשר לקשר עד ארבעה מכשירים לטלפון הראשי בחינם. יש מנוי בתשלום של Meta שמגדיל את המספר, והוא לא חלק מהפלייבוק.
• הטלפון הראשי צריך להיות בשימוש קבוע. אם לא פותחים אותו זמן רב, המכשירים המקושרים מתנתקים.
• כל מי שמחובר רואה את כל השיחות. מי שלא צריך לראות הכל, לא מקבל גישה.
• חלוקה פשוטה: אדם אחד אחראי על פניות חדשות ומכירות, אחר על הזמנות קיימות ותשלומים, ואחד על ספקים או מתנדבים. מי שלוקח שיחה מתייג "בטיפול: [שם]".
• מסכמים בכתב: מי עונה בבוקר, מי אחר הצהריים, ומי מגבה בחופש. החלוקה נכנסת לכללי ההעברה בתבניות.

טעות נפוצה: שלושה אנשים עונים לאותה הודעה בבת אחת. התווית "בטיפול" באה לפני התשובה, לא אחריה.

צעד 7: מיון יומי של עשר דקות

מה עושים: פעם ביום, באותה שעה, אדם אחד עובר על כל השיחות הפתוחות. זה מה שמונע מפנייה ליפול בין הכיסאות.

איך: בשעה קבועה, למשל 09:00:

1. מסננים לפי "חדש": כל שיחה מקבלת אחראי ותווית.
2. מסננים לפי "ממתין לנו": עונים, או כותבים ללקוח מתי תגיע תשובה.
3. מסננים לפי "ממתין ללקוח": מי שלא ענה שלושה ימים מקבל תזכורת אחת. מי שלא ענה שבוע עובר ל"סגור".
4. מעבירים ל"סגור" את מה שהסתיים.
5. רושמים במשפט אחד מה חוזר על עצמו. אם אותה שאלה הגיעה שלוש פעמים, היא הופכת לתשובה מהירה.

טעות נפוצה: לחכות "שיהיה רגע" במקום שעה קבועה. אין רגע, ופניות חדשות מחכות יומיים.

תבניות להעתקה

החליפו את מה שבסוגריים המרובעים.

שלום, הגעתם ל[שם העסק].
כדי שנענה מהר, כתבו בבקשה במה מדובר: [הזמנה חדשה / הזמנה קיימת ומספרה / שאלה].
אנחנו עונים [ימים ושעות].

תודה שכתבתם ל[שם העסק]. כרגע אנחנו מחוץ לשעות הפעילות.
נחזור אליכם [מחר מ-09:00 / ביום ראשון בבוקר].
בדחוף: [מספר טלפון או "כתבו דחוף בתחילת ההודעה"].

/שעות: אנחנו עונים [ימים ושעות]. החנות פתוחה [שעות].
/כתובת: אנחנו ב[כתובת]. חניה: [פרטים]. מפה: [קישור].
/מחיר: [שם], המחיר של [מוצר] הוא [מחיר]. רוצים שאשלח פרטים להזמנה?
/הזמנה: כדי להזמין צריך: [פרטים]. אחרי שתשלחו, נאשר תוך [זמן].
/תשלום: אפשר לשלם ב[אמצעים]. קישור לתשלום: [קישור].
/משלוח: משלוח ל[אזור] לוקח [זמן] ועולה [מחיר]. איסוף עצמי מ[מקום].
/סטטוס: בודק/ת את ההזמנה שלך ואחזור אליך עד [שעה].
/החזרה: אפשר להחזיר תוך [ימים] עם קבלה. הפרטים המלאים: [קישור למדיניות].
/המתנה: קיבלנו, תודה. [שם] יחזור אליך עד [זמן].
/תודה: תודה [שם]. אם יש עוד משהו, אנחנו כאן.

/התנדבות: תודה שרוצים להתנדב. אפשר להירשם כאן: [קישור לטופס]. נחזור תוך [ימים].
/תרומה: אפשר לתרום כאן: [קישור]. קבלה נשלחת במייל [מתי].
/קבלה: הקבלות יוצאות [מתי]. אם לא הגיעה, שלחו שם מלא ותאריך תרומה ונבדוק.
/סעיף46: העמותה [מוכרת / לא מוכרת] לפי סעיף 46. [פרטים אם מוכרת].
/משמרת: המשמרת הבאה: [תאריך, שעה, מקום]. אפשר לאשר הגעה?
/סיוע: לבקשת סיוע צריך למלא: [קישור]. כל בקשה נבדקת על ידי [תפקיד].
/איסוף: איסוף תרומות בציוד: [ימים, שעות, כתובת]. לא מקבלים [מה].
/אירוע: פרטים על [אירוע]: [תאריך, מקום, קישור להרשמה].
/המתנה: קיבלנו, תודה. [שם] יחזור אליך עד [זמן].
/תודה: תודה רבה [שם]. בזכותך [משפט אחד].

חדש: פנייה שעוד לא קיבלה אחראי
בטיפול: [שם]: מי לוקח את השיחה
ממתין לנו: הלקוח חיכה לתשובה מאיתנו
ממתין ללקוח: שלחנו, מחכים לתשובה
ממתין לתשלום: סוכם, טרם שולם
הזמנה פתוחה: שולם, בהכנה או במשלוח
סגור: הסתיים
ספק / מתנדב: לא לקוח, נושא פנימי

כל יום ב-[שעה], [שם אחראי], 10 דקות:
1. "חדש": לכל שיחה אחראי ותווית
2. "ממתין לנו": עונים, או כותבים מתי תגיע תשובה
3. "ממתין ללקוח" יותר מ-3 ימים: תזכורת אחת. יותר משבוע: "סגור"
4. מה שהסתיים: "סגור"
5. שאלה שחזרה 3 פעמים: לתשובה מהירה
בחופש של [שם אחראי]: [שם מחליף]

1. מי שלוקח שיחה מתייג "בטיפול: [שם]" לפני שהוא עונה.
2. שיחה שמתויגת לאחר: לא עונים בה, גם אם רואים הודעה חדשה.
3. מעבירים שיחה עם הערה בצ'אט עצמו או בקבוצת הצוות: מה הלקוח רוצה, מה כבר נאמר, מה הצעד הבא.
4. כועס, תלונה, החזר כספי או נושא רגיש: עובר ל[שם מנהל].
5. מחיר מיוחד, הנחה או התחייבות: רק [שם].
6. לא ממשיכים שיחה עם לקוח מהטלפון הפרטי.
7. סוף היום: אין שיחה ב"חדש" או ב"ממתין לנו" בלי אחראי.

השלב השני: הפלטפורמה הרשמית של Meta, בלי ספק ביניים

השלב הראשון מספיק לרוב העסקים הקטנים. השלב השני מתאים כשיש הרבה פניות חוזרות, כשרוצים יומן משותף של כל הפניות, או כשרוצים שבוט יענה על שאלות פשוטות ויעביר לאדם. הכל בכלים רשמיים: WhatsApp Business Platform (נקרא גם Cloud API) ישירות מ-Meta, ו-n8n בהתקנה עצמית.

כמה זה עולה (נבדק ב-10 בנובמבר 2026, ומשתנה): מאז 1 ביולי 2025 Meta גובה לפי הודעה, ורק על הודעות תבנית שהעסק יוזם. המחיר תלוי בסוג התבנית (שיווק, שירותי, אימות) ובמדינה של הנמען. כשלקוח כותב לכם, נפתח חלון שירות של 24 שעות. בתוכו תשובות רגילות לא עולות כסף, וגם תבניות מסוג שירותי נשלחות בלי תשלום. תבניות שיווק ואימות עולות כסף גם בתוך החלון. המחירים והקטגוריות בעמוד התמחור של Meta. בוט שרק עונה למי שפנה, בתוך 24 שעות, לא אמור לעלות כלום על ההודעות.

מה צריך לדעת לפני שמתחילים:

• המספר. מספר שרשום ל-Cloud API בדרך הרגילה לא עובד באפליקציה באותו זמן. כדי לרשום מספר שכבר יושב באפליקציה, צריך קודם למחוק ממנו את חשבון WhatsApp. יש אפשרות שנקראת "דו-קיום" (Coexistence), שבה אותו מספר עובד גם באפליקציה וגם ב-API, אבל מחברים אותה דרך תהליך הרשמה של שותף של Meta. בדו-קיום חלק מהאפשרויות באפליקציה מושבתות או מוגבלות, למשל רשימות תפוצה והודעות נעלמות, ומה שנשלח מהאפליקציה לא פותח חלון שירות ב-API. הפרטים בתיעוד של Meta. ההמלצה בפלייבוק: מספר נפרד לבוט, והאפליקציה ממשיכה במספר הקיים. מי שרוצה דו-קיום, בודק קודם את הרשימה המעודכנת של מה שמושבת.
• תבניות. הודעה שאתם יוזמים, או כל הודעה אחרי שחלון 24 השעות נסגר, חייבת להיות תבנית ש-Meta אישרה מראש.
• הסכמה. לפני שאתם יוזמים הודעה למישהו, צריך הסכמה שלו לקבל מכם הודעות ב-WhatsApp. זו דרישה של Meta, ובשיווק גם של החוק בישראל. בהמשך, בפרק הפרטיות.
• מגבלות. לחשבון חדש יש מגבלה על מספר האנשים שאפשר ליזום אליהם הודעה ב-24 שעות (נבדק ב-10 בנובמבר 2026: 250). תשובות למי שכתב לכם לא נספרות. המגבלה עולה עם הזמן ועם אימות העסק.

כמה עבודה זה באמת: שלוש עד שש שעות להקמה הראשונה, למי שכבר הקים פעם שרת או אוטומציה. עוד כמה ימים עד שהמספר האמיתי מאושר. ואחר כך כחצי שעה בשבוע לבדוק שהכל עובד ולעדכן תשובות. מי שלא רוצה לתחזק שרת, נשאר בשלב הראשון. זה בסדר גמור.

צעד 8: אפליקציה ב-Meta ומספר בדיקה

מה עושים: פותחים אפליקציה בפורטל המפתחים של Meta, ושולחים הודעה ראשונה ממספר הבדיקה ש-Meta נותנת בחינם.

איך:

1. נכנסים ל-developers.facebook.com, יוצרים אפליקציה מסוג Business, ומוסיפים לה את המוצר WhatsApp. מחברים אותה לחשבון העסקי שלכם ב-Meta (Business Portfolio), או יוצרים חדש.
2. ב-WhatsApp, במסך ההתחלה, יש מספר בדיקה. מוסיפים לרשימת הנמענים את הטלפון שלכם (ובשלב הזה עד חמישה מספרים) ומאשרים עם הקוד שמגיע.
3. שולחים את תבנית הבדיקה מהמסך, ובודקים שהיא הגיעה.
4. יוצרים משתמש מערכת (System User) בהגדרות העסק, נותנים לו הרשאה לאפליקציה ולחשבון ה-WhatsApp, ויוצרים לו אסימון גישה קבוע. האסימון הזמני מהמסך פג אחרי יום.
5. שומרים בצד: מזהה מספר הטלפון (Phone number ID), מזהה החשבון (WhatsApp Business Account ID) והאסימון. את האסימון שומרים כמו סיסמה: לא במייל, לא בצ'אט, לא בגיליון.

טעות נפוצה: לעבוד עם האסימון הזמני. הכל עובד יום אחד, ולמחרת הבוט שותק בלי הסבר.

צעד 9: n8n בהתקנה עצמית

מה עושים: מתקינים את n8n, כלי אוטומציה בקוד פתוח. ההתקנה העצמית חינמית. הוא יקבל את ההודעות מ-Meta, ירשום אותן ויחליט מה לענות.

איך:

1. שרת קטן עם Docker (שרת וירטואלי בסיסי מספיק), עם דומיין ו-HTTPS. Meta שולחת הודעות רק לכתובת HTTPS. אם אין לכם שרת מוגדר, הפלייבוק שרת לסוכני AI שלא נופל ולא נפרץ עובר על ההקמה ועל האבטחה.
2. מריצים את n8n לפי מדריך ההתקנה הרשמי של n8n, עם משתמש וסיסמה חזקה.
3. ב-n8n יוצרים Credential מסוג WhatsApp עם האסימון ומזהה החשבון מצעד 8, ועוד אחד ל-Google.
4. יוצרים זרימה חדשה (Workflow) ומוסיפים WhatsApp Trigger. n8n רושם את כתובת ה-webhook מול Meta בעצמו. אם הוא לא מצליח, מעתיקים את הכתובת ממנו ומדביקים בהגדרות ה-webhook באפליקציה ב-Meta, עם הרשמה לשדה messages.
5. שולחים הודעה מהטלפון שלכם למספר הבדיקה, ובודקים שהיא מופיעה ב-n8n.

טעות נפוצה: להשאיר את n8n פתוח לאינטרנט בלי סיסמה או בלי עדכונים. הוא מחזיק את האסימון שלכם ואת השיחות של הלקוחות.

צעד 10: יומן משותף ובוט שאלות נפוצות עם העברה לאדם

מה עושים: כל הודעה נכנסת נרשמת בגיליון. אם היא שאלה נפוצה, הבוט עונה. אם הלקוח מבקש אדם, או שהבוט לא מבין, הוא כותב שאדם יחזור, ומסמן את השורה לטיפול.

איך: גיליון Google בשם "פניות" עם העמודות: זמן, טלפון, שם, הודעה, פעולה, תשובה, סטטוס, אחראי. בזרימה ב-n8n:

1. WhatsApp Trigger (מצעד 9).
2. Code: מדביקים את הקוד למטה. הוא שולף את ההודעה, ומחליט: תשובה משאלות נפוצות, העברה לאדם, או שקט.
3. Google Sheets, פעולת Append Row: רושמים את השדות שהקוד החזיר בעמודות של הגיליון.
4. IF: אם reply לא ריק.
5. WhatsApp, פעולת Send Message: נמען {{ $json.from }}, טקסט {{ $json.reply }}.

את התשובות בקוד כותבים מתוך התשובות המהירות של צעד 3. כך הבוט והצוות אומרים אותו דבר.

קוד לצומת Code (מצב Run Once for All Items):

// FAQ bot with a "talk to a person" handover, for an n8n Code node.
// Edit FAQ and the texts. Keys are matched as whole words in the message.
const FAQ = [
  { keys: ['שעות', 'פתוחים', 'hours', 'open'], answer: '[להשלים: התשובה המהירה /שעות]' },
  { keys: ['כתובת', 'איפה', 'address', 'where'], answer: '[להשלים: התשובה המהירה /כתובת]' },
  { keys: ['משלוח', 'משלוחים', 'delivery', 'shipping'], answer: '[להשלים: התשובה המהירה /משלוח]' },
];
const HANDOVER_WORDS = ['נציג', 'נציגה', 'אדם', 'אנושי', 'human', 'person', 'agent'];
const HANDOVER_REPLY = '[להשלים: קיבלנו, אדם מהצוות יחזור אליך עד ...]';
const UNKNOWN_REPLY = '[להשלים: תודה, העברנו את ההודעה לצוות. נחזור אליך עד ...]';

function words(text) {
  return String(text || '').toLowerCase().split(/[^\p{L}\p{N}]+/u).filter(Boolean);
}

function pickMessage(json) {
  const value = json && json.messages ? json : (json && json.entry && json.entry[0] && json.entry[0].changes && json.entry[0].changes[0] && json.entry[0].changes[0].value) || {};
  const m = (value.messages || [])[0];
  if (!m) return null; // a delivery status, not a message
  const contact = (value.contacts || [])[0];
  return {
    id: m.id,
    from: m.from,
    name: contact && contact.profile ? contact.profile.name : '',
    type: m.type,
    text: m.type === 'text' && m.text ? m.text.body : '',
    time: new Date(Number(m.timestamp) * 1000).toISOString(),
  };
}

function decide(text) {
  const w = words(text);
  if (w.length === 0) return { action: 'handover', reply: HANDOVER_REPLY };
  if (w.some((x) => HANDOVER_WORDS.includes(x))) return { action: 'handover', reply: HANDOVER_REPLY };
  for (const item of FAQ) {
    if (item.keys.some((k) => w.includes(k))) return { action: 'faq', reply: item.answer };
  }
  return { action: 'handover', reply: UNKNOWN_REPLY };
}

const out = [];
for (const item of $input.all()) {
  const msg = pickMessage(item.json);
  if (!msg) continue;
  const d = decide(msg.text);
  out.push({ json: { ...msg, action: d.action, reply: d.reply, status: d.action === 'faq' ? 'נענה אוטומטית' : 'לטיפול' } });
}
return out;

הקוד משווה מילים שלמות, אז "השעות" לא יתפוס את "שעות". מוסיפים ל-keys את הצורות שהלקוחות שלכם באמת כותבים, אחרי שבוע של שורות בגיליון.

מה הקוד לא עושה, בכוונה: הוא לא ממשיך לענות אחרי שאדם לקח את השיחה בתוך אותה פנייה. אם הלקוח כותב שוב, הוא יקבל שוב "אדם יחזור". אם זה מפריע, מוסיפים לפני ה-Code צומת שקורא מהגיליון אם יש לטלפון הזה שורה "לטיפול" מהיום, ובמקרה כזה לא שולחים תשובה. הודעה קולית, תמונה או מסמך תמיד עוברים לאדם.

טעות נפוצה: לתת לבוט לענות על כל דבר "בערך". בוט שעונה על שלוש שאלות טוב, ומעביר את כל השאר, עדיף על בוט שמנחש.

צעד 11: טיוטות מ-AI שאדם מאשר (רשות)

מה עושים: לפניות שעברו לאדם, Claude או ChatGPT מכינים טיוטת תשובה. אדם קורא, מתקן ושולח. ה-AI לא שולח כלום בעצמו.

איך:

• בזרימה, אחרי שורה "לטיפול", מוסיפים צומת AI של n8n (או קריאה ל-API של Claude או של OpenAI) עם הפרומפט "טיוטת תשובה" מהפרומפטים למטה. הטיוטה נכתבת לעמודה "טיוטה" בגיליון.
• שולחים לכלי רק את טקסט ההודעה ואת התשובות המהירות. לא את מספר הטלפון ולא את השם.
• מי שמטפל פותח את הגיליון, מעתיק את הטיוטה, מתקן ושולח מהאפליקציה או מהזרימה.
• בודקים את תנאי השימוש בנתונים של ספק ה-AI, ומעדכנים את מדיניות הפרטיות שהודעות עשויות לעבור לעיבוד אצל ספק כזה.
• עלות: הקריאות ל-AI בתשלום לפי שימוש, גם כשההודעות ב-WhatsApp חינמיות.

טעות נפוצה: לחבר את הטיוטה ישר לשליחה "כי היא בדרך כלל טובה". פעם אחת היא תמציא מחיר או מדיניות שלא קיימים.

צעד 12: מעבר למספר אמיתי

מה עושים: אחרי שבוע של בדיקות עם מספר הבדיקה, מחברים מספר עסקי אמיתי ומאשרים תבניות.

איך:

1. מוסיפים מספר באפליקציה ב-Meta. מספר שלא רשום כרגע לשום חשבון WhatsApp, או שמחקתם ממנו את החשבון (ראו "המספר" למעלה). מאמתים בקוד, ובוחרים שם תצוגה שתואם לשם העסק.
2. מוסיפים אמצעי תשלום בחשבון, גם אם מתכננים לשלוח רק הודעות חינמיות. בלי זה אי אפשר לשלוח תבניות בתשלום, וחלק מהחשבונות לא יעבדו.
3. מגישים תבניות: למשל תזכורת לתור (שירותי) ועדכון שההזמנה מוכנה (שירותי). תבנית שיווק רק למי שנתן הסכמה.
4. מאמתים את העסק ב-Meta (Business Verification), כדי להעלות את המגבלות.
5. מחליפים בזרימה את מזהה מספר הטלפון לזה החדש, ושולחים הודעת בדיקה.

מה יכול להשתבש:

• האסימון פג או בוטל: הבוט שותק. בודקים שזה אסימון של משתמש מערכת.
• ה-webhook נפל: השרת כבה, או שתעודת ה-HTTPS פגה. ההודעות לא נרשמות. כדאי להוסיף התראה, כמו בפלייבוק של השרת.
• תבנית נדחתה: בדרך כלל כי היא נראית שיווקית אבל הוגשה כשירותית. מנסחים מחדש.
• דירוג איכות יורד: אנשים חוסמים או מדווחים על ההודעות שלכם. Meta יכולה להוריד מגבלות או לחסום. שולחים רק למי שביקש.
• חשבונית מפתיעה: שלחתם תבניות שיווק לרשימה גדולה. בודקים את המחירון לפני כל שליחה יזומה.

פרטיות והסכמה

לא חוות דעת משפטית. את השאלות האלה מעבירים לעורך דין.

• תיקון 13 לחוק הגנת הפרטיות נכנס לתוקף ב-14 באוגוסט 2025. רשימת לקוחות עם טלפונים, היסטוריית שיחות וגיליון פניות הם מידע אישי. צריך לדעת איפה הם נשמרים, מי רואה אותם, וכמה זמן. הפלייבוק תיקון 13: רשימת בדיקה עובר על זה בפירוט.
• דיוור שיווקי (סעיף 30א לחוק התקשורת, "חוק הספאם"): הודעת פרסומת בהודעה אלקטרונית או בהודעת מסר נשלחת רק למי שנתן הסכמה מפורשת מראש. בכל הודעה צריך להיות אפשר לבקש להסיר, ומי שביקש, יוצא מהרשימה. על הודעה בניגוד לחוק אפשר לתבוע פיצוי בלי להוכיח נזק, עד 1,000 ₪ להודעה. יש חריג מוגבל ללקוחות קיימים, עם תנאים. בדקו עם עורך דין אם ואיך הוא חל עליכם.
• רשימת תפוצה ותבניות שיווק: רושמים מתי ואיך כל אדם נתן הסכמה. "שמר את המספר" ו"פעם קנה אצלנו" הם לא הסכמה.
• קטינים: לא מוסיפים קטינים לרשימות תפוצה ולקבוצות בלי הסכמת הורה. בעמותה שעובדת עם בני נוער, קובעים כללים בכתב על התכתבות בין צוות לבני נוער, ובודקים אותם עם עורך דין.
• מה לא שומרים בצ'אט: תעודות זהות, פרטי כרטיס אשראי, מסמכים רפואיים וסיסמאות. מבקשים אותם בדרך אחרת, ואם בכל זאת נשלחו, מעבירים למקום מאובטח ומוחקים מהשיחה.
• ייצוא ומחיקה: מכל שיחה אפשר לייצא את ההיסטוריה, ואפשר למחוק שיחה. קובעים כמה זמן שומרים שיחות סגורות ושורות בגיליון, ומוחקים לפי הכלל. עובד שעוזב: מנתקים את המכשיר שלו ב"מכשירים מקושרים" באותו יום.
• הודעה ללקוחות: במדיניות הפרטיות כותבים שפניות ב-WhatsApp נשמרות, איפה, ואם יש בוט או עיבוד ב-AI.

דוגמה מלאה: מאפיית שקד (עסק בדוי)

הכל בדוי: המאפייה, האנשים, הלקוחות והמספרים.

הרקע: מאפייה שכונתית עם שלושה עובדים. כ-40 הודעות ביום: הזמנות עוגות, שאלות על שעות ועל משלוח, וספקים. עד עכשיו הכל היה בטלפון של מיכל, הבעלים.

השבוע הראשון (שלב ראשון):

• יום א': מספר עסקי חדש, אפליקציית WhatsApp Business בטלפון של המאפייה. פרופיל עם שעות, כתובת וקטלוג של 12 עוגות עם מחיר.
• יום ב': הודעת פתיחה שמבקשת "הזמנה חדשה, הזמנה קיימת או שאלה". הודעת היעדרות מ-19:00 ובשבת. שמונה תשובות מהירות, ביניהן /שעות, /משלוח, /עוגה_ליום_הולדת.
• יום ג': תוויות: חדש, בטיפול: מיכל, בטיפול: יוסי, ממתין לתשלום, הזמנה פתוחה, סגור, ספק. מחשב בדלפק מקושר, והטלפון של יוסי מקושר.
• יום ד': חלוקה: יוסי עונה על הזמנות חדשות, מיכל על הזמנות קיימות, תשלומים וספקים. מיון יומי ב-08:30, עשר דקות, יוסי.
• יום ה': קישור קצר באינסטגרם, QR על הקופה ועל קופסאות העוגות.

אחרי שבועיים: אין שיחה שמחכה יותר מיום. שלוש שאלות חזרו כל יום (גלוטן, משלוח לשכונה הסמוכה, עוגה בהתראה קצרה), ונהיו תשובות מהירות.

אחרי חודשיים (שלב שני): מספר נפרד להזמנות בקישור מהאתר, עם בוט לשלוש שאלות ויומן בגיליון. בממוצע 15 פניות ביום לבוט, כשליש נענו אוטומטית, השאר עברו ליוסי עם השורה כבר בגיליון. לא נשלחה אף תבנית שיווק. המספר הישן ממשיך באפליקציה.

צ'קליסט לעמוד אחד

שלב ראשון (שבוע)

• מספר עסקי נפרד באפליקציית WhatsApp Business
• פרופיל מלא: שעות אמיתיות, כתובת, תיאור, קטלוג
• הודעת פתיחה והודעת היעדרות
• עשר תשובות מהירות עם קיצורים אחידים
• סט תוויות קבוע, ורק האחראי מוסיף
• קישור קצר ו-QR באתר, באינסטגרם ובדלפק
• מכשירים מקושרים רק למי שעונה
• חלוקה בכתב: מי עונה על מה, ומי מגבה
• מיון יומי בשעה קבועה, ואחראי למיון
• כללי העברה שכל הצוות קרא

פרטיות

• רשימת תפוצה רק למי שנתן הסכמה, עם תיעוד של ההסכמה
• אפשרות הסרה בכל הודעה שיווקית
• לא מבקשים תעודות זהות וכרטיסי אשראי בצ'אט
• כלל שמירה ומחיקה של שיחות
• ניתוק מכשיר של עובד שעוזב, באותו יום
• שאלות לעורך דין על דיוור והסכמה

שלב שני (רשות)

• אפליקציה ב-Meta, הודעה ממספר הבדיקה
• אסימון של משתמש מערכת, שמור כמו סיסמה
• n8n עם HTTPS, סיסמה ועדכונים
• יומן בגיליון ובוט לשלוש שאלות, עם העברה לאדם
• טיוטות AI רק לאישור אדם
• מספר נפרד לבוט, אימות עסק ותבניות מאושרות

מה עושים השבוע

• היום (שעה): מספר עסקי, אפליקציה, פרופיל, הודעת פתיחה והודעת היעדרות.
• מחר (חצי שעה): עשר תשובות מהירות וסט התוויות. מתייגים את כל השיחות הפתוחות.
• יום שלישי (חצי שעה): מקשרים מכשירים, כותבים חלוקה וכללי העברה, ומעבירים לצוות.
• יום רביעי: מיון יומי ראשון. רושמים כמה שיחות היו ב"חדש" וב"ממתין לנו".
• יום חמישי: קישור קצר ו-QR. בודקים את רשימות התפוצה ומוחקים ממנה מי שלא ביקש.
• בסוף השבוע: מסתכלים על המספרים. אם יש יותר מ-30 פניות ביום שרובן אותן שאלות, שווה לשקול את השלב השני.

איך יודעים שזה עובד

רשמו את המצב היום, ומדדו ממנו:

• זמן לתשובה ראשונה: בדקו עשר שיחות אקראיות בשבוע.
• שיחות שנשכחו: כמה שיחות היו ב"ממתין לנו" יותר מיום.
• תשובות כפולות: כמה פעמים שני אנשים ענו לאותו לקוח.
• פניות לבוט (בשלב השני): כמה נענו אוטומטית, כמה עברו לאדם, וכמה לקוחות כתבו "לא הבנת".

פרומפטים מוכנים

לא מדביקים מספרי טלפון, שמות מלאים, מספרי זהות או פרטי תשלום של לקוחות. טקסט ההודעה מספיק.

הנה 20 הודעות שלקוחות שלחו לעסק שלי ב-WhatsApp, בלי שמות ובלי מספרים: [הדבק].
העסק: [תיאור במשפט]. פרטים קבועים: [שעות, כתובת, משלוח, מחירים, מדיניות החזרה].
מצא את 10 השאלות שחוזרות הכי הרבה. לכל אחת כתוב תשובה מהירה של עד 3 שורות, וקיצור בעברית שמתחיל ב-"/".
השתמש רק בפרטים שנתתי. אם חסר פרט, כתוב [להשלים] ואל תנחש.

כתוב הודעת פתיחה והודעת היעדרות ל-WhatsApp של [שם העסק], [תיאור].
אנחנו עונים [ימים ושעות]. במקרה דחוף: [מה עושים].
כל הודעה עד 4 שורות, בעברית פשוטה, בלי אימוג'ים ובלי הבטחות לזמן תגובה שלא כתבתי.
תן שתי גרסאות לכל אחת: רשמית יותר וחמה יותר.

אנחנו [מספר] אנשים שעונים על WhatsApp העסקי: [שם ותפקיד לכל אחד, שעות עבודה].
סוגי הפניות: [רשימה, ובערך כמה ביום מכל סוג].
הצע חלוקה: מי אחראי על כל סוג, מי מגבה, ומי עושה את המיון היומי.
כתוב 6 כללי העברה קצרים שכל הצוות יכול לקרוא בדקה. אל תוסיף תפקידים שלא כתבתי.

אתה מכין טיוטה בלבד. אדם יקרא ויחליט אם לשלוח.
ההודעה של הלקוח: [טקסט ההודעה]
מה שמותר לך להשתמש בו: [התשובות המהירות, שעות, מחירים, מדיניות].
כתוב טיוטה של עד 4 שורות. אם התשובה לא נמצאת במה שנתתי, כתוב [לבדוק: ...] ואל תמציא מחיר, מועד או מדיניות.
אם ההודעה כועסת, מבקשת החזר או נוגעת בנושא רגיש, כתוב בשורה הראשונה "להעביר למנהל".

אני צריך תבנית WhatsApp מסוג שירותי (Utility) עבור [מה התבנית אומרת, למשל תזכורת לתור].
כתוב תבנית קצרה בעברית עם משתנים בפורמט {{1}}, {{2}}, והסבר מה כל משתנה.
בלי שפה שיווקית, בלי הנחות ובלי קריאה לקנות, כדי שלא תסווג כשיווקית.
הוסף דוגמה ממולאת עם פרטים בדויים.

הנה שורות הפניות מהשבוע מהגיליון, בלי טלפונים ובלי שמות: [הדבק: זמן, הודעה, פעולה, סטטוס].
סכם בחמש שורות: כמה פניות, כמה נענו אוטומטית, כמה עברו לאדם, ומה שלוש השאלות שחזרו הכי הרבה ועוד אין להן תשובה בבוט.
רק מהנתונים.

הבהרה

התוכן כאן הוא המלצות כלליות בלבד, ולא ייעוץ מקצועי, משפטי, חשבונאי או מיסויי. כל עסק וכל ארגון שונה. האחריות לבדוק שהתוכן מתאים למצב שלכם, ולבדוק את התבניות, הקוד והפרומפטים לפני שימוש, היא שלכם. העובדות על WhatsApp ועל Meta, כולל מחירים, מגבלות, תכונות ותנאי שימוש, נבדקו ב-10 בנובמבר 2026 ומשתנות. בודקים אותן במקור לפני שמתחילים ולפני כל שליחה יזומה. בשאלות על דיוור שיווקי, הסכמה, שמירת מידע על לקוחות, עבודה עם קטינים וחובות לפי חוק הגנת הפרטיות, יש להיוועץ בעורך דין. השימוש ב-WhatsApp כפוף לתנאי השימוש ולמדיניות של WhatsApp ו-Meta, והאחריות לעמוד בהם היא שלכם.

התוכן, הפרומפטים, התבניות והקוד ניתנים כמות שהם (AS IS), בלי התחייבות שהם מתאימים למטרה מסוימת או נקיים מטעויות. Gindi Innovation ואביעד גינדי לא יישאו באחריות לכל נזק, ישיר או עקיף, שייגרם משימוש בהם או מהסתמכות עליהם, ובכלל זה מתוצרים של כלי AI. השימוש כפוף לתקנון האתר.

ומה הלאה

כאן אתם מחברים, מתייגים ומעדכנים את התשובות בעצמכם. אפשר לבנות את אותה שיטה כך שהפניות ייכנסו ליומן אחד מכל הערוצים, הבוט יכיר את המחירון והמלאי שלכם, והטיוטות יחכו לאישור שלכם בטלפון. ההחלטה מה לשלוח נשארת אצלכם.