תורמים רדומים: איך מחזירים אותם בשיחת טלפון

הבהרה: המלצות כלליות בלבד, לא ייעוץ מקצועי. האחריות לבדוק לפני שימוש היא שלכם. הנוסח המלא בסוף.

למי זה מיועד

לעמותות שמגייסות תרומות בטלפון: צוות טלפוני קטן, כמה מתנדבים קבועים, או מוקד גיוס. למנהלת פיתוח משאבים, לאחראי המוקד או לרכזת המתנדבים. לא צריך רקע טכני. צריך את מאגר התורמים (מערכת ה-CRM של העמותה, או Excel או Google Sheets), חשבון ב-ChatGPT, ב-Claude או ב-Gemini, וטלפון.

השיטה כאן היא על שיחות שאנשים מהעמותה עושים לתורמים קיימים, שכבר תרמו בעבר. לא על חיוג אוטומטי, לא על הודעות מוקלטות ולא על פנייה לאנשים שלא הכירו את העמותה.

הבעיה בשלוש שורות

תורם שתרם פעם ונעלם לא קיבל אף פעם שיחה ששואלת מה קרה. הוא פשוט ירד מהרשימה. כשכבר מתקשרים, השיחה נפתחת בבקשה, והתורם מרגיש שזוכרים אותו רק כשצריך כסף. ואחרי סבב שיחות אף אחד לא יודע מי ענה, מי ביקש שלא יתקשרו, ומי אמר "תתקשרו בחודש הבא".

השיטה ב-7 צעדים

צעד 1: מגדירים מה זה "רדום" ומושכים את הרשימה

מה עושים: מחליטים בעמותה מתי תורם נחשב רדום, ומוציאים מהמאגר רשימה אחת לפי ההגדרה הזו.

איך:

• קובעים הגדרה אחת וכותבים אותה. למשל: לא תרם ב-12 עד 18 החודשים האחרונים, אבל תרם לפחות פעם אחת לפני כן. או: הייתה לו הוראת קבע שהסתיימה או נכשלה (כרטיס שפג תוקפו, חיוב שחזר) ולא חודשה.
• מושכים מהמאגר רק את העמודות שצריך: מזהה תורם, תאריך תרומה אחרונה, סכום תרומה אחרונה, אמצעי התרומה, איך הצטרף בהתחלה, האם הייתה הוראת קבע ומה קרה איתה, וטלפון.
• כל שורה מקבלת מזהה תורם קבוע (למשל T-0412). המזהה הזה ילווה את התורם בכל הגיליונות ובכל עבודה עם AI.
• שומרים את הרשימה כקובץ נפרד, עם תאריך בשם הקובץ.

טעות נפוצה: להגדיר "רדום" כל אחד שלא תרם מאז ומעולם, כולל מי שתרם פעם אחת לפני שבע שנים. מתחילים מהרדומים הטריים יותר. הם זוכרים את העמותה.

צעד 2: מפלחים לקבוצות שמקבלות שיחה אחרת

מה עושים: מחלקים את הרשימה לכמה קבוצות, כדי שכל קבוצה תקבל פתיחה ובקשה שמתאימות לה.

איך: מוסיפים עמודה בשם "קבוצה". קבוצות שכדאי להתחיל מהן:

עוד שתי עמודות שעוזרות: "איך הצטרף" (אירוע, קמפיין, חבר שהביא אותו, זיכרון של מישהו) ו"מה תמך בו" (תוכנית מסוימת, אם ידוע).

טעות נפוצה: לשים את כל הרדומים באותו סל. תורם שהכרטיס שלו פשוט פג תוקף צריך שיחה של שתי דקות. תורם שביטל אחרי חמש שנים צריך הקשבה.

צעד 3: מנקים את הרשימה ומכבדים את מי שביקש שלא יפנו אליו

מה עושים: לפני שמישהו מרים טלפון, מוציאים מהרשימה את מי שלא צריך להתקשר אליו.

איך:

• מוציאים כל מי שביקש בעבר שלא יתקשרו אליו, בכל ערוץ שהוא ביקש. אם אין לכם רשימה כזו, פותחים עכשיו גיליון "לא לפנות" ומחברים אליו כל מקור: הערות במאגר, מיילים, שיחות קודמות.
• מוציאים תורמים שנפטרו, לפי מה שידוע לכם. שיחה כזו פוגעת במשפחה ובעמותה.
• מאחדים כפילויות: אותו אדם עם שני מזהים, או בני זוג שתרמו בנפרד.
• בודקים שהטלפון נראה תקין, ומסמנים מספרים שחזרו כשגויים בעבר.
• שואלים את עצמכם על כל קבוצה: האם התורמים האלה נתנו לנו את הטלפון כדי שנחזור אליהם? אם לא ברור, זו שאלה לעורך הדין לפני שמתחילים.

טעות נפוצה: לחשוב ש"הוא תרם לנו, אז מותר הכל". בקשה להסרה מכבדים מיד ולתמיד, גם אם היא הגיעה לפני שנים ובערוץ אחר.

צעד 4: שיחה שפותחת בתודה, לא בבקשה

מה עושים: בונים שיחה שיש בה ארבעה חלקים, לפי הסדר: תודה, דיווח קצר, שאלה, ובקשה רכה שמתאימה לקבוצה.

איך:

1. תודה: מציגים את עצמכם ואת העמותה, ומודים על התרומה שהייתה. אם ידוע למה תרם, מזכירים את זה.
2. דיווח קצר: משפט או שניים על מה שקרה מאז, מתוך עובדות שהעמותה אישרה. לא סיסמאות.
3. שאלה: "מה השתנה אצלך?" או "רצינו לשמוע איך את/ה רואה אותנו היום". ואז שותקים ומקשיבים.
4. בקשה רכה: רק אם השיחה מתאימה. למשל לחדש הוראת קבע בסכום קטן, לעדכן כרטיס שפג, או לתרום פעם אחת לתוכנית שהוא כבר הכיר.

כללים לכל המתקשרים:

• מקשיבים יותר משמדברים. שיחה טובה כאן היא קצרה, ולא תמיד נגמרת בתרומה.
• אם התורם אומר "לא", מודים לו ומסיימים בנעימות. לא לוחצים פעם שנייה.
• לא מקליטים שיחה בלי שהתורם יודע, ולא מקליטים בכלל לפני שבדקתם עם עורך דין מה הכללים ומה צריך לומר בתחילת השיחה.
• לא מבקשים פרטי כרטיס אשראי בטלפון אם לעמותה אין לכך נוהל מסודר ומאובטח. שולחים קישור בדרך הקבועה של העמותה.

טעות נפוצה: לפתוח ב"התקשרנו כי אנחנו בקמפיין". התורם שומע מיד בקשה, ומקשיב רק כדי למצוא איך לסיים.

צעד 5: תסריט קצר עם הסתעפויות

מה עושים: כותבים תסריט אחד בסיסי, וגרסה קצרה לכל קבוצה. בתסריט יש תשובה מוכנה לכל אחד מחמשת המצבים: כן, לא עכשיו, לא, כועס, ביקש להסיר אותו.

איך:

• התסריט נמצא בסעיף "תבניות" למטה. הוא נקודת התחלה. המתקשרים אומרים אותו במילים שלהם.
• AI עוזר להתאים את הפתיחה והבקשה לכל קבוצה (פרומפט 1), ולנסח משפטי דיווח מתוך העובדות שהעמותה אישרה (פרומפט 2).
• לפני שמתחילים, עושים חזרה של חצי שעה: כל מתקשר משחק תורם, ומתרגלים בעיקר את "לא" ואת "כועס".
• כל מתקשר יודע מה עושים עם בקשת הסרה: מסמנים בגיליון באותו רגע, ולא מתקשרים שוב.

טעות נפוצה: תסריט ארוך שקוראים מהדף. התורם שומע שקוראים לו, והשיחה הופכת לנאום. תסריט טוב נכנס בחצי עמוד.

צעד 6: רושמים כל שיחה בגיליון אחד, ומחזירים תשובה בתוך 24 שעות

מה עושים: כל ניסיון שיחה נרשם בגיליון אחד, עם סטטוס מתוך רשימה קבועה. ואחרי כל שיחה שהייתה בה שיחה אמיתית, יוצא מעקב בתוך יום.

איך: בגיליון השיחות יש עמודות: מזהה תורם, קבוצה, תאריך, מתקשר, סטטוס, סכום שסוכם (אם היה), הערה קצרה, מעקב נשלח (כן או לא), ותאריך לחזור.

רשימת סטטוסים קבועה, ברשימה נפתחת:

• לא ענה
• מספר שגוי
• שוחחנו, חידש או תרם
• שוחחנו, לא עכשיו (עם תאריך לחזור)
• שוחחנו, לא
• ביקש שלא יפנו אליו (עובר מיד לגיליון "לא לפנות")
• נפטר או לא רלוונטי

מעקב בתוך 24 שעות:

• למי שחידש או תרם: הודעת תודה, וקישור לתשלום אם צריך, בדרך שהעמותה כבר עובדת איתה.
• למי שאמר "לא עכשיו": הודעה קצרה שמודה על השיחה, בלי בקשה, ותזכורת ביומן לתאריך שנקבע.
• למי שאמר "לא": אפשר תודה קצרה על השיחה. לא יותר.
• לפני ששולחים הודעות בוואטסאפ, SMS או מייל, בודקים עם עורך דין אם ההודעה נחשבת "דבר פרסומת" לפי חוק התקשורת, ואם יש לכם הסכמה מתאימה מהתורם. הודעה שהתורם ביקש בשיחה (למשל קישור לתשלום) שונה מהודעה ששולחים לכל הרשימה, ובשתיהן כדאי לשאול.

AI עוזר כאן בשני דברים: להפוך הערות מהירות של המתקשר לשורה מסודרת בגיליון (פרומפט 3), ולנסח את הודעת המעקב (פרומפט 4).

טעות נפוצה: לרשום בפתקים, בוואטסאפ פרטי או בזיכרון. אחרי שבוע אף אחד לא יודע מי ביקש להסיר אותו, ומישהו מתקשר אליו שוב.

צעד 7: שגרה שבועית ומדדים פשוטים

מה עושים: קובעים חלון שיחות קבוע בשבוע, ופעם בשבוע מסתכלים על המספרים לפי קבוצה.

איך:

• חלון קבוע, למשל שני ערבים בשבוע, בשעות שבהן אנשים עונים. בודקים בעצמכם אילו שעות עובדות אצלכם.
• כל שבוע: מושכים את מי שצריך לחזור אליו, ממשיכים ברשימה, ומעדכנים את גיליון "לא לפנות".
• פעם בשבוע מחשבים מהגיליון חמישה מדדים, לכל קבוצה בנפרד:
  • שיעור השגה: כמה ענו, מתוך כמה שניסינו.
  • שיעור שיחה: כמה שיחות אמיתיות היו, מתוך מי שענה.
  • שיעור חידוש: כמה חידשו או תרמו, מתוך השיחות.
  • תרומה ממוצעת: בקרב מי שתרם.
  • בקשות הסרה: כמה ביקשו שלא יפנו אליהם.
• משווים בין קבוצות, לא בין מתקשרים. אם קבוצה אחת מביאה הרבה בקשות הסרה, משנים לה את הפתיחה או עוצרים אותה.
• AI כותב סיכום שבועי מהמספרים (פרומפט 6), ואתם בודקים כל מספר מול הגיליון.

טעות נפוצה: למדוד רק כסף. אם שיעור בקשות ההסרה עולה, משהו בשיחה לא בסדר, גם אם הסכום השבועי נראה טוב.

תבניות

החליפו את מה שבסוגריים המרובעים. אלה נקודות התחלה: התאימו לקול של העמותה ולקבוצה.

פתיחה:
שלום [שם פרטי], מדבר/ת [שם] מ[שם העמותה]. יש לך שתי דקות?
(אם לא: "בטח, מתי נוח שאחזור?" רושמים, ומסיימים.)

תודה:
אני מתקשר/ת קודם כל להגיד תודה. תרמת לנו [מתי, בערך] ל[מה, אם ידוע], וזה עזר.

דיווח:
רציתי לספר בקצרה מה קרה מאז: [משפט אחד או שניים מתוך העובדות המאושרות].

שאלה:
ומה איתך? מה השתנה אצלך מאז?
(מקשיבים. לא קוטעים.)

בקשה רכה (רק אם מתאים):
[לפי הקבוצה, ראו למטה]

הוראת קבע שנכשלה:
ראינו שהחיוב החודשי נעצר, כנראה בגלל [כרטיס שפג או שינוי בבנק]. רוצה שנשלח לך קישור לעדכן?

הוראת קבע שבוטלה:
אם זה מתאים, אפשר לחזור בסכום קטן יותר, למשל [סכום קטן]. ואם לא, הכל בסדר, רק רצינו להגיד תודה.

תורמים חד פעמיים:
אם תרצה/י להצטרף שוב ל[תוכנית], אשמח לשלוח קישור. בלי שום התחייבות.

כן:
תודה רבה. אני שולח/ת לך עכשיו [קישור או פרטים] ב[ערוץ שהתורם בחר]. נעדכן אותך ב[מתי].

לא עכשיו:
מובן לגמרי. מתי יהיה נכון לחזור אליך, אם בכלל?
(רושמים תאריך. אם אין תאריך, לא קובעים.)

לא:
תודה שהקדשת לי מזמנך, ותודה על מה שתרמת בעבר. יום טוב.

כועס:
אני שומע/ת שזה מרגיז אותך, ואני מצטער/ת. [להקשיב, לא להתווכח.] רוצה שאעביר את זה ל[שם אחראי]?
(אם הכעס הוא על הפנייה עצמה, עוברים להסרה.)

ביקש להסיר אותו:
בוודאי. אני מסיר/ה אותך עכשיו מרשימת הטלפונים שלנו. סליחה על ההפרעה, ותודה.
(מסמנים "ביקש שלא יפנו אליו" באותו רגע.)

שלום [שם פרטי],
תודה על השיחה היום, ותודה שחזרת להיות איתנו.
[אם צריך: הנה הקישור לעדכון או לתרומה: [קישור מהמערכת של העמותה]]
נעדכן אותך ב[מתי] על [התוכנית].
[שם החותם], [תפקיד], [שם העמותה]

שלום [שם פרטי],
תודה על השיחה היום. היה נעים לשמוע ממך.
כמו שסיכמנו, נחזור אליך ב[מתי]. ואם תעדיף/י שלא, פשוט כתוב/י לנו.
[שם החותם], [שם העמותה]

פרומפטים מוכנים

החליפו את מה שבסוגריים המרובעים. לא מדביקים שמות מלאים, מספרי טלפון, מספרי זהות או פרטי תשלום. עובדים עם מזהה תורם בלבד.

הנה תסריט השיחה הבסיסי שלנו לתורמים רדומים: [הדבק תסריט].
הנה הקבוצה: [שם הקבוצה ותיאור קצר, למשל "הוראת קבע שבוטלה בידי התורם"].
התאם את הפתיחה, השאלה והבקשה הרכה לקבוצה הזו. השיחה פותחת בתודה, לא בבקשה.
עד 150 מילים, בעברית מדוברת ופשוטה. אל תוסיף נתונים או הבטחות שלא נתתי. אל תכתוב משפטי לחץ.

הנה רשימת עובדות שהעמותה אישרה לשימוש מול תורמים: [הדבק].
כתוב שמונה משפטי דיווח קצרים לשיחת טלפון, כל אחד עד 20 מילים, שמתחילים במה שקרה ולא ב"אנחנו".
השתמש רק בעובדות מהרשימה. אל תעגל מספרים ואל תוסיף תיאורים. ליד כל משפט ציין מאיזו עובדה הוא נלקח.

הנה ההערות המהירות שלי משיחות היום, לפי מזהה תורם: [הדבק, בלי שמות ובלי טלפונים].
הפוך כל הערה לשורה עם העמודות: מזהה תורם, סטטוס, סכום שסוכם, הערה קצרה (עד 12 מילים), תאריך לחזור.
הסטטוס חייב להיות אחד מאלה בלבד: לא ענה, מספר שגוי, שוחחנו חידש או תרם, שוחחנו לא עכשיו, שוחחנו לא, ביקש שלא יפנו אליו, נפטר או לא רלוונטי.
אם לא ברור מה הסטטוס, כתוב [לבדוק]. החזר כטבלה שאפשר להדביק ל-Google Sheets.

הנה התבנית שלנו להודעה אחרי [חידוש / "לא עכשיו"]: [הדבק תבנית].
הנה הפרטים לכל תורם: מזהה, שם פרטי בלבד, מה סוכם בשיחה, ופרט אחד שעלה בשיחה: [הדבק].
כתוב הודעה לכל תורם לפי התבנית, עד 70 מילים. בלי בקשה נוספת, בלי פרטים שלא נתתי.
את הקישור לתשלום השאר כ-[קישור], אני אוסיף אותו.

מתקשר שלנו נתקע בשיחה. זה מה שהתורם אמר, בלי פרטים מזהים: [תיאור קצר].
זה מה שהמתקשר ענה: [תיאור].
הצע שתי תשובות טובות יותר, כל אחת עד 3 משפטים, שמכבדות את התורם ולא לוחצות. אם התורם ביקש לא לקבל פניות, התשובה היחידה היא לאשר את ההסרה ולסיים.

הנה טבלת הסיכום של השבוע מגיליון השיחות, לפי קבוצה: ניסיונות, ענו, שיחות אמיתיות, חידשו או תרמו, סכום כולל, בקשות הסרה: [הדבק].
חשב לכל קבוצה: שיעור השגה, שיעור שיחה, שיעור חידוש, תרומה ממוצעת ובקשות הסרה.
כתוב סיכום של עד 150 מילים: מה עבד, איפה יש בעיה, ושני שינויים לשבוע הבא. השתמש רק במספרים שנתתי, והראה את החישוב.

הנה התסריט שלנו: [הדבק].
בדוק: האם השיחה פותחת בתודה? האם יש משפט שנשמע כמו לחץ או אשמה? האם יש הבטחה או מספר שלא בטוח שנכונים? האם ברור מה עושים כשהתורם מבקש הסרה?
הצע תיקונים קצרים בלבד.

צ'קליסט לעמוד אחד

הכנה (פעם אחת)

• הגדרה כתובה של "תורם רדום"
• רשימה ממוינת עם מזהה תורם לכל שורה
• עמודת "קבוצה", "איך הצטרף" ו"מה תמך בו"
• גיליון "לא לפנות" מעודכן מכל המקורות
• כפילויות אוחדו, נפטרים ומספרים שגויים הוצאו
• תסריט בסיסי וגרסה לכל קבוצה
• חזרה עם המתקשרים, כולל "לא", "כועס" ו"הסרה"
• גיליון שיחות עם רשימת סטטוסים קבועה
• שאלות לעורך הדין נשאלו: הקלטה, הודעות, הסכמה

כל שבוע

• חלון שיחות קבוע ביומן
• כל שיחה נרשמה בגיליון באותו יום
• בקשות הסרה עברו מיד ל"לא לפנות"
• מעקב נשלח בתוך 24 שעות
• חמשת המדדים חושבו לכל קבוצה
• ל-AI הודבקו רק מזהי תורמים, בלי שמות מלאים וטלפונים

איך יודעים שזה עובד

רשמו את מצב הפתיחה לפני הסבב הראשון, ומדדו ממנו. את המספרים מודדים אצלכם. אין כאן "מספר נכון" שצריך להגיע אליו.

• חידושים: כמה תורמים רדומים חזרו לתרום, בכל קבוצה, אחרי חודש ואחרי שלושה חודשים.
• הוראות קבע: כמה הוראות קבע שנכשלו או בוטלו חודשו, וכמה מהן עדיין פעילות אחרי כמה חודשים.
• בקשות הסרה: נשארות נמוכות ויציבות. עלייה היא סימן לבדוק את הפתיחה ואת הקבוצה.
• סדר בגיליון: לכל ניסיון שיחה יש סטטוס, ולכל "לא עכשיו" יש תאריך או החלטה לא לחזור.
• זמן למעקב: כמה מהשיחות קיבלו מעקב בתוך 24 שעות.
• מה התורמים אומרים: הסיבות שחוזרות בשיחות ("עברתי דירה", "לא שמעתי מכם") הן מידע ששווה יותר מהכסף של הסבב. רושמים אותן.

הבהרה

התוכן כאן הוא המלצות כלליות בלבד, ולא ייעוץ מקצועי, משפטי, חשבונאי או מיסויי. כל ארגון שונה. האחריות לבדוק שהתוכן מתאים למצב שלכם, ולבדוק את התבניות, התסריטים והפרומפטים לפני שימוש, היא שלכם. השיטה כאן עוסקת בשיחות שאנשים מהארגון עושים לתורמים קיימים. בשאלות על חיוג אוטומטי, שיחות מוקלטות, הקלטת שיחות, הודעות SMS, וואטסאפ ומייל, "דבר פרסומת" לפי חוק התקשורת, הסכמה של תורמים, שימוש במידע של תורמים ובקשות הסרה, יש להיוועץ בעורך דין לפני שמתחילים. כלים ותנאי שימוש של שירותים חיצוניים משתנים, ולכן כדאי לבדוק אותם במקור.